DEVOLUCIONES CANAL INSTITUCIONAL

Las ventas efectuadas por Operando Médico Quirúrgicos S.A.S. son de carácter definitivo y, por consiguiente, las solicitudes de devolución serán consideradas bajo los siguientes parámetros:

1. Causales de devolución

• Insumos, Dispositivos, RDIV con defecto de calidad: Se aceptarán devoluciones de productos en caso de presentar fallas en sus características físicas o químicas. Para que se tramite, se debe evidenciar que la falla no corresponda a errores en la manipulación, transporte y/o almacenamiento de los productos, comprobando a su vez que los productos fueron adquiridos directamente a Operando Médico Quirúrgicos S.A.S.

• Devolución por errores logísticos: Se aceptarán devoluciones por errores logísticos en los siguientes casos:

  • Cuando la cantidad recibida sea mayor a la solicitada en la orden de compra.
  • Cuando el producto recibido no coincida con el facturado, y deberá ser reportado en un tiempo máximo de 72 horas desde la fecha de recibo de los productos.
  • Cuando el producto recibido no coincida con lo solicitado, y deberá ser reportado en un tiempo máximo de 72 horas desde la fecha de recibo de los productos.

  Nota aclaratoria: Toda novedad presentada debe ser informada en la guía del transportador al momento del recibo de la mercancía.

• Devolución por avería en transporte: Se aceptarán devoluciones de productos por avería si y sólo si dicha avería es reportada en la guía del transportador y notificada en un tiempo máximo de 24 horas, adjuntando evidencia fotográfica.

• Pérdida o hurto de mercancía en transporte: Se realizará la verificación de los productos por pérdida o hurto, si y sólo si es reportada en la guía del transportador (incluir como mínimo la nota de “sin verificar contenido” en los casos que aplique); el plazo máximo para notificar la novedad es de 24 horas, adjuntando evidencia fotográfica y/o videográfica.

• Devolución por requisitos del gobierno: Esta se realizará en caso que el Ministerio de Protección Social, el INVIMA disponga del retiro del producto/Alerta sanitaria o por decisión voluntaria del fabricante o del importador debido a una alerta sanitaria o un problema de seguridad.

• Devolución por vencimiento del registro INVIMA: Será causal de devolución cuando la venta del producto haya sido realizada con soporte de una carta que da fe de agotamiento de existencias, y el lote entregado se encuentre relacionado en dicha carta. En este caso, el cliente deberá notificar a Operando Médico Quirúrgicos S.A.S., con una antelación mínima de tres (3) meses a la fecha de vencimiento del registro INVIMA.

  No se considerará causal de devolución el hecho de que el importador o fabricante haya optado por no renovar su registro sanitario, dado que el registro anterior permanece vigente legalmente hasta el agotamiento de las existencias bajo responsabilidad del titular.

  Así mismo, se tendrá en cuenta el tiempo transcurrido desde la fecha de adquisición del producto. Sólo se aceptarán devoluciones por esta causal si la compra se realizó dentro de un plazo no mayor a seis (6) meses. Fuera de ese período, la solicitud será evaluada.

  Todas las solicitudes estarán sujetas a las condiciones establecidas por los laboratorios, fabricantes o importadores, quienes definen los lineamientos específicos de retorno y reemplazo de productos. En caso de que sus políticas restrinjan la devolución, estas prevalecerán, a fin de evitar pérdidas comerciales significativas y asegurar el cumplimiento normativo.

  Nota aclaratoria: Aplica únicamente para alertas sanitarias y estará sujeta a revisión y aprobación por parte del laboratorio.

  La revisión de las Alertas Sanitarias también es obligación del cliente, por lo tanto, es responsable de que estas sean validadas en la página pública del INVIMA y reportadas a tiempo.

2. Causales de no devolución

• Baja rotación del producto.
• Error en la solicitud del pedido, por ejemplo al no tener en cuenta la presentación del producto y/o embalaje.
• Terminación de contrato del cliente con Instituciones.
• Cuando el producto se encuentre vencido o próximo a vencer la fecha de expedición correspondiente a la vida útil del producto, a menos que tenga carta compromiso basado en los tiempos estipulados.
• Confirmación expresa por parte del cliente en la aceptación de pedido (marca, embalaje, precio y cantidad).

Nota aclaratoria: Adicionalmente será motivo de rechazo toda devolución que no cumpla con los parámetros de almacenamiento y manejo de productos médicos quirúrgicos o RDIV según aplique:

• Cuando no se encuentre almacenado acorde a las recomendaciones del fabricante o conservado con las debidas precauciones (señales de uso, suciedad o desgaste).
• Cuando el producto presente deterioro en su empaque debido al almacenamiento (averías o abolladuras).
• Cuando el empaque presente stickers, sellos de semaforización puestos por el cliente o marcas de lapicero y marcador.
• Cuando el producto no se encuentre en su embalaje y empaque original relacionado en la factura de venta.
• Cuando el usuario final del insumo fallezca o firme su salida voluntaria (Solicitudes sobre pedidos).
• Cuando el producto se encuentre con el INVIMA vencido.

3. Estado del producto y empaque

• El producto debe encontrarse en su empaque original, completo, sellado y en perfectas condiciones, a menos que la causal de la devolución sea un defecto de fabricación o daño durante el transporte que impida estas condiciones.
• Para productos estériles o de un solo uso, el empaque primario no debe estar abierto, roto o comprometido.
• El número de lote y la fecha de vencimiento deben ser legibles y encontrarse dentro de su período de validez al momento de la devolución, salvo que la causal sea vencimiento próximo.
• No Manipulación/Uso Indebido: El producto no debe haber sido usado indebidamente, alterado, modificado o almacenado en condiciones inadecuadas por parte del cliente.
• Dispositivos de Tecnología Controlada / RDIV: Para equipos biomédicos de tecnología controlada o RDIV, la devolución por falla requerirá una evaluación técnica previa por parte del ingeniero Biomédico, director Técnico de Proyecto de Operando Médico Quirúrgicos S.A.S., y, si aplica, la autorización del fabricante.

Nota aclaratoria: Se deberá relacionar el número de la factura de compra que demuestre la adquisición del producto a OPERANDO MEDICO QUIRÚRGICOS S.A.S.

4. Procedimiento para tramitar devoluciones

• Cuando se tenga una devolución que cumpla con las causales antes descritas, se deberá reportar por medio de correo electrónico:
  contacto@operando.com.co
  
  Especificando en el asunto: Número de factura que presenta la novedad y Razón Social del cliente.

Nota aclaratoria: No se aceptarán solicitudes de devolución que no se realicen por medio del correo electrónico autorizado y no mayor a los plazos establecidos anteriormente. Los representantes de ventas no tienen la facultad de autorizar productos en devolución.

• Una vez recibida la solicitud, de acuerdo a la causal de devolución, esta será analizada y evaluada por el área de atención de PQRS. La respuesta será enviada al correo electrónico en el cual se recibe la PQR’s en un plazo no mayor a 3 días hábiles. De no ser aceptada la solicitud se le informará los motivos de no aceptación.

Nota aclaratoria: Favor abstenerse de realizar devoluciones sin autorización de aceptación de la Solicitud. Operando Médico Quirúrgicos S.A.S. no se responsabiliza por pérdida de mercancía debido a esta circunstancia, como tampoco por el valor del flete causado.

• Si la solicitud cumple con las causales de devolución Operando Médico Quirúrgicos S.A.S. coordinará la recolección y el área logística informará el número de guía y transportadora. Adicionalmente se deberá tener en cuenta las recomendaciones realizadas en cuanto al empaque y embalaje de la mercancía.

Nota aclaratoria: Operando Médico Quirúrgicos S.A.S. analizará si, de acuerdo a la aceptación de la devolución, el cliente debe asumir el envío del producto, el cual se deberá recibir en un plazo no mayor a 4 días hábiles a partir de la fecha de aprobación de la devolución.

• Durante la recepción de la devolución, ésta será verificada por el área técnica con el fin de validar el estado de la misma. Si no se presentan novedades, se procede a generar la Nota Crédito correspondiente. En cuanto al material rechazado por condiciones organolépticas, se notificará al cliente, quien deberá gestionar la recogida o indicar si se realiza el envío pago contra entrega.

Nota aclaratoria: Cuando una factura ha sido aceptada ante la DIAN no se puede generar nota crédito, por lo cual se deberá solicitar una nota por descuento y en esta no se tendrá en cuenta el valor del IVA.

Las devoluciones serán efectuadas bajo la modalidad de nota crédito NC, bajo ninguna circunstancia se efectuarán devoluciones en efectivo.